Meer te weten komen over jouw klanten

Als bedrijf werk je niet voor niks, je werkt namelijk altijd voor klanten. Daar doe je het voor als bedrijf, als het goed is. De klant is koning, is ook wel een zinnetje dat we veel horen. Niets is minder waar, want klanten worden steeds veeleisender. Zeker tegenwoordig in een digitale wereld waar alles heel snel gaat, wil de klant ook dat alles snel en soepel verloopt. Wordt de klant niet op tijd geholpen of heeft de klant een slechte ervaring? Dan gaat hij of zij vanzelf heel snel naar de concurrent. Dat is iets wat je waarschijnlijk, logisch ook, niet wilt. Om je klant echt koning te maken, moet je jouw klant natuurlijk wel ook echt begrijpen. Je moet als bedrijf snappen hoe de klant denkt en waar de klant behoefte aan heeft. Hoe beter je hier in wordt, hoe beter je zult merken dat je de klant goed kan helpen en dat die klant tevreden is. Maar hoe begrijp je jouw klant nu helemaal?

Voice of the customer

Een methode om je klant beter te gaan begrijpen is de voice of the customer. Dit komt, omdat de voice of the customer alles vastlegt over de klant. De feedback die je als bedrijf krijgt, de behoeften, de verwachtingen, maar ook de gevoelens tegenover je product. Het is altijd feedback die data gedreven is en die bedrijfseigenaren graag willen inzien om de klant beter te begrijpen. Het gaat er bij deze methode om dat de focus ligt op wat klanten zeggen. Het overlapt bijvoorbeeld met de customer journey, waarbij je de gehele klantreis in kaart brengt. Toch is dit onderzoek wat gestroomlijnder, doordat het gericht is op feedback. Dit is een niet heel intensieve onderzoeksmethode.

Customer journey

In tegenstelling tot de vorige methode, waarbij het voornamelijk draait om feedback, draait het bij de customer journey om de hele klantenreis. Je brengt alles van de klant in kaart. Een zeer uitgebreide methode, waar uiteindelijk veel uit te halen valt. Je ziet in de reis alle punten waar je klant in aanmerking komt met je product of je dienst. Dit noemen we ook wel de touch points. Combineer deze in combinatie met de vorige onderzoeksmethode en ga dan kijken of je je klant kan begrijpen. Vanuit daar pas je je product of dienst steeds aan, totdat je het gevoel hebt dat je je klant helemaal begrijpt.